CRM для юридической фирмы помогает видеть обращения клиентов, ответственных сотрудников и следующий шаг продажи. Польза появляется, когда собственник может открыть систему и понять, где остановилась работа, без сообщений каждому сотруднику. Если порядок продаж существует только у вас в голове, сначала придётся его описать.
Мы предлагаем смотреть на выбор CRM через задачу владельца: какую часть работы с клиентами вы хотите передать и как будете проверять результат. Разберём, что учитывать в системе, какие возможности проверять и как организовать внедрение, чтобы команда пользовалась общей базой в ежедневной работе.
Какую задачу собственника должна решать CRM
Владелец должен видеть состояние продаж без постоянного участия в каждом разговоре; для фирмы с командой на 3–15 человек это особенно понятная задача: собственник ведёт дела, отвечает новым клиентам и помнит, кому обещал отправить предложение.
Пока обращений немного, такая работа может держаться на личной памяти, но стоит передать часть общения сотруднику, и обнаруживается, что сведения о клиенте разошлись по переписке, заметкам и документам, а договорённости приходится восстанавливать со слов участников. Собственник снова включается в каждую продажу. Иначе он не понимает, что происходит и требуется ли его помощь, хотя сотрудники могут добросовестно выполнять свою работу. Общего места, где видны результат разговора и следующий шаг, у них просто нет; CRM собирает эти сведения в связанную историю, если команда договорилась, какие события фиксировать и кто отвечает за продолжение общения. Одной установки недостаточно.
До просмотра сервисов сформулируйте вопросы:
- Откуда пришёл клиент и с какой ситуацией обратился?
- Кто отвечает за общение и что уже согласовано?
- Какой следующий шаг назначен и когда он должен состояться?
- Где участие собственника действительно необходимо?
Для проверки задачи возьмём условные 10 открытых сделок: если у 4 нет следующего действия, собственнику придётся выяснять состояние 40% продаж вручную. Это пример расчёта, не данные фирмы.
Собственник здесь действует в 3 ролях: художник проводит встречу, управленец проверяет договорённости, предприниматель считает деньги от продаж.
Как описать продажу до настройки системы
Этап сделки должен показывать, что произошло в отношениях с клиентом, — статусы вроде «думает» или «в работе» мало помогают владельцу.
Возьмём условную модель продажи, которую нужно проверить на работе вашей фирмы: клиент обращается с задачей, сотрудник уточняет её и договаривается о встрече, затем фирма готовит предложение и обсуждает решение. У каждого перехода должно быть понятное основание: встреча действительно состоялась, предложение отправлено, условия согласованы. Если сотрудники трактуют один статус по-разному, отчёт покажет смешанные данные, по которым трудно понять, где именно задерживается продажа и какое действие может её продолжить; особенно заметна проблема после отправки предложения, когда документ уже у клиента. Сделка формально движется, а следующего действия нет. Никто не договорился, когда и в каком формате вернуться к обсуждению отправленного предложения.
В этой модели 6 этапов:
- Обращение принято — назначен ответственный.
- Задача уточнена — понятно, подходит ли запрос фирме.
- Встреча проведена — записаны договорённости.
- Предложение отправлено — назначено обсуждение.
- Решение согласуется — известны оставшиеся вопросы.
- Продажа завершена — зафиксировано основание закрытия.
Завершение продажи нужно определить отдельно: в условном примере из 8 согласованных предложений подписаны 5 договоров, оплачены 3 — выбор события меняет число завершённых продаж. Сохраните эти события отдельно.
Названия этапов ничего не скажут сотруднику о том, как вести разговор; здесь пригодится скрипт продажи юридических услуг.
Причины отказа тоже стоит согласовать: записывайте то, что сообщил клиент, а неизвестную причину оставляйте неизвестной. Предположения сотрудника не должны превращаться в факты отчёта.
Какие сведения хранить в карточке клиента и сделки
Карточка должна помогать продолжить работу без повторного расспроса всей команды; её состав зависит от того, какие решения сотрудники и собственник принимают по сохранённым сведениям.
В общей базе полезно различать клиента и конкретную продажу: у одного клиента могут быть повторные обращения с разными задачами, сроками и условиями, поэтому единственная запись «сотрудничаем» быстро перестаёт объяснять происходящее. При этом создание новой карточки клиента при каждом обращении дробит историю: сотрудник может не заметить прошлые договорённости или попросить сведения, которые фирма уже получила. Проверьте, позволяет ли система связать сделки с общей карточкой и находить возможные дубли до того, как они попадут в отчёт; отдельно определите, где хранится актуальная контактная информация и кто исправляет её после изменений, чтобы сотрудники не пользовались разными версиями одной базы. Это основа общего учёта.
В условной модели 2 компании с 3 разными задачами у каждой означают 2 карточки клиентов и 6 сделок.
В карточке сделки обычно нужны 8 групп сведений:
- Ситуация клиента и ожидаемый результат.
- Источник обращения.
- Контактное лицо и участники принятия решения.
- Ответственный сотрудник и этап.
- Объём услуги и стоимость.
- Результат последнего общения.
- Следующее действие и срок.
- Причина завершения сделки.
Не делайте обязательным поле, которое сотрудник пока не может заполнить достоверно: если система требует всё сразу, человек начнёт ставить случайные значения ради сохранения карточки.
Когда в карточке сохранена только сумма, собственник не понимает, какой объём фирма за неё обещала. Подробнее — в статье про коммерческое предложение на юридические услуги.
Как проверить CRM на работе вашей фирмы
Выбирать систему удобнее на знакомой продаже, которую команда уже может восстановить: демонстрация функций поставщиком не покажет, насколько удобно вашим сотрудникам выполнять повседневные действия.
Подготовьте обезличенный сценарий обращения с обычными для фирмы обстоятельствами: переносом встречи, уточнением предложения, участием собственника и передачей клиента в работу после согласования. Предложите будущему пользователю пройти этот путь в пробной среде, сохраняя сведения так, как он делал бы это в рабочий день; во время проверки смотрите, где приходится повторно вводить данные, искать переписку или открывать несколько разделов ради простого ответа на вопрос клиента. Красивый отчёт не компенсирует неудобную ежедневную работу. Его достоверность зависит от того, насколько последовательно сотрудники обновляют карточки, хотя привычность интерфейса не должна быть единственным критерием: система может оказаться удобной для отдельного исполнителя, но не давать собственнику нужной картины продаж. Проверяйте обе стороны.
Для сравнения можно провести 1 сценарий в 2 системах, проверив в каждой 7 действий:
- Принять обращение и найти клиента в базе.
- Назначить ответственного и следующее действие.
- Сохранить и найти результат разговора.
- Подключить коллегу с нужными правами.
- Зафиксировать условия и результат продажи.
- Передать проект исполнителю.
- Выгрузить данные.
Специализированное решение имеет смысл проверять, если вам нужно связать продажу с внутренним движением работы; надпись «для юристов» сама по себе этого не подтверждает.
Сравните стоимость по 5 статьям на одинаковом горизонте, например за 12 месяцев:
- Лицензии.
- Настройка.
- Перенос данных.
- Подключение каналов.
- Поддержка.
Состав зависит от продукта и договора с исполнителем — запросите расчёт под ваш сценарий.
Какие процессы автоматизировать и где ограничить доступ
Автоматизация полезна там, где команда уже согласовала повторяющееся действие и его результат; прежде чем включать правило, нужно понимать, кто заметит сбой и исправит последствия.
Например, обращение с сайта может создавать запись в системе и задачу ответственному, если выбранный продукт поддерживает такое подключение и оно настроено под вашу форму. Но сама по себе интеграция не гарантирует, что обращение попадёт нужному сотруднику, не задвоится и будет обработано во время его отсутствия. Проверьте весь путь на тестовых данных, включая ситуацию, когда контакт уже есть в базе или клиент повторно отправляет сообщение; заранее определите порядок ручной проверки, чтобы при сбое передачи обращений команда обнаружила его раньше, чем собственник начнёт искать причину отсутствия новых продаж. У интеграции тоже есть ответственный. Аналогичная логика относится к почте, телефонии и другим каналам, возможности подключения которых нужно уточнять у поставщика.
Для пробной проверки можно отправить 3 обращения:
- От нового клиента.
- От клиента из базы.
- Повтор уже отправленного сообщения.
Если повтор создаёт только задачу, в модели получатся 1 новый клиент, 2 сделки и 3 задачи — сверьте результат.
Начинать разумно с 4 действий, результат которых легко проверить:
- Создание задачи после обращения.
- Напоминание о согласованном контакте.
- Уведомление о просрочке.
- Передача проекта исполнителю.
Автоматические сообщения клиентам требуют отдельной проверки: правило должно учитывать актуальное состояние сделки, и у команды должна быть возможность остановить отправку.
Доступ к сведениям определяйте по рабочей необходимости, проверяя для каждой роли 3 возможности:
- Чтение.
- Изменение.
- Выгрузка.
До запуска проверьте порядок отключения бывшего сотрудника и восстановления данных.
Как организовать внедрение и определить его срок
Срок внедрения зависит от состояния процессов и объёма необходимых изменений: без проверки базы, подключений и порядка продаж обещать определённую длительность было бы произвольным.
Назначьте человека внутри фирмы, который принимает решения о правилах работы с CRM: настройщик может реализовать согласованные требования, но ему трудно решить за собственника, кто отвечает за продажу, какие сведения обязательны и когда допустима передача клиента исполнителю. Иначе внедрение останется ничьей задачей. Если эти вопросы остаются открытыми, настройка начинает меняться вслед за каждым новым мнением, а команда получает противоречивые указания и возвращается к привычной переписке. Поэтому до технических работ зафиксируйте порядок действий на обычном обращении и договоритесь, кто вправе его менять после запуска; масштаб должности здесь вторичен — важны полномочия человека, его доступность для команды и возможность доводить спорные вопросы до решения.
Сначала разберите, кому поручить продажи в юрфирме, если основная неопределённость связана с обязанностями.
В предлагаемом порядке запуска 6 частей:
- Описать путь обращения и ответственность.
- Подготовить базу и проверить дубли.
- Настроить карточки и права доступа.
- Проверить интеграции.
- Провести реальные сделки.
- Исправить затруднения и закрепить правила.
Переносить старую базу целиком стоит только после проверки её качества; для незавершённых сделок особенно важно восстановить ответственного и ближайшую договорённость.
Для первого прохода можно выбрать 5 активных сделок и 2 сотрудников, которые будут передавать их друг другу. Это объём пробной проверки, не норматив внедрения. Если в 3 сделках сотрудник повторно вводит сведения, затруднение касается 60% пробной группы: выясните причину повторного ввода.
Запросите у исполнителя срок по согласованному объёму и отдельно укажите зависимости, которые находятся на стороне фирмы.
Что проверять собственнику после запуска
Полезность CRM видна по решениям, которые вы принимаете на её данных: число заполненных карточек само по себе не объясняет, стала ли работа с клиентами управляемой.
Начните с незавершённых сделок: у каждой должны быть понятный ответственный и актуальное действие, связанное с договорённостью или обоснованной попыткой продолжить общение. Затем посмотрите, где сделки задерживаются и достаточно ли сведений, чтобы отличить ожидание решения клиента от бездействия сотрудника; только после этого имеет смысл сравнивать переходы между этапами, поскольку разная трактовка статусов и пропущенные обращения сделают расчёт ненадёжным, даже если отчёт выглядит убедительно. Отчёт требует интерпретации. Для сравнения выбирайте сопоставимые группы: повторная продажа знакомому клиенту и первое обращение человека, который ещё выбирает исполнителя, могут требовать разной работы. Данные помогают сформулировать вопрос к процессу, но причину конкретного результата всё равно нужно проверять по истории сделки и разговору с ответственным.
Владелец может регулярно смотреть на такие показатели:
- Обращения по источникам.
- Сделки без ответственного или следующего действия.
- Просроченные задачи.
- Переходы между этапами.
- Подтверждённые причины отказов.
- Участие собственника.
- Согласованные суммы и оплаты.
В условной группе из 20 обращений оплачены 5 сделок: доля составит 25%; если собственник участвовал в 4 из этих продаж, его доля участия — 80% среди оплаченных сделок этой группы. Эти показатели отвечают на разные вопросы.
Из условных 100 000 ₽ в карточке могут быть оплачены 50 000 ₽; чтобы оценить прибыль проекта, нужно также учесть затраты.
Лига — клуб владельцев юридического бизнеса, где мы обсуждаем устройство бизнеса с цифрами на столе; вопрос о CRM здесь связан с тем, кто продаёт и какие решения остаются на собственнике.
С чего начать работу с CRM
Начните с последнего обращения, по которому сейчас непонятно дальнейшее действие.
Возможно, сотрудник не зафиксировал договорённость, предложение осталось без обсуждения или ответственность потерялась при передаче клиента, хотя каждый участник считал свою часть работы завершённой; опишите, как такое обращение должно проходить через фирму, и проверьте этот порядок вместе с людьми, которым предстоит им пользоваться. С этого начинается внедрение. На этом примере станет понятнее, какие поля, этапы и напоминания действительно нужны, а какие требования появились только из демонстрации программы. Затем можно проверить выбранную систему на знакомом сценарии и увидеть, поддерживает ли она принятые правила без лишней ручной работы; такой подход оставляет собственнику конкретную задачу: определить ответственность и получать достаточно достоверных сведений для управления продажами.
